Service Management Archive - INSERVATE Consulting

Mrz142020 by Michael SantifallerNo Comments

DevOps und Service Operation

Cloud & Digital Workspace, Service Management

In meinem vorherigen Blog-Artikel habe ich mich mit der Notwendigkeit eines Zusammenwirkens von DevOps und ITSM im Bereich Change, Release und Deployment Management insbesondere aus der Perspektive der Compliance befasst. Wie bei vielen anderen Artikel im Internet zum Thema DevOps und ITSM liegt hier der Fokus der Auseinandersetzung auf die Prozesse aus dem Service Design und Service Transition nahe, weil dies der Kernbereich des agilen Entwickelns ist. Doch wenn DevOps das Motto „You build it, you run it“ vertritt, dann muss am Ende des Tages jede agil entwickelte Software auch betrieben werden: also hat man sich dringend auch mit Service Operation zu beschäftigen. In meinem derzeitigen Projekt bei einem großen deutschen Konzern musste ich für genau dieses Problem eine Lösung finden, da das Projektteam ihre entwickelte Software auch selbst betreibt.…

Mai252018 by Michael SantifallerNo Comments

DevOps und IT Service Management

Service Management

In der jüngsten Zeit häufen sich die Diskussionen und Anfragen zu Projekten rund um das Thema DevOps und IT Service Management. Was da allerdings an Diskussionsbeiträgen im Netz und Gesprächen herumgeistert, ist oftmals haarsträubend naiv, zeigen sie doch eine gewisse Unkenntnis, insbesondere in der agilen Community, was IT Service Management eigentlich leistet, besonders im Bereich IT-Compliance. Zeit und Grund genug, sich einmal mit der Thematik, dem Stand der Dinge und den Herausforderungen in einem Blog zu befassen. Basics IT Service Management oder ITSM abgekürzt, braucht man eigentlich nicht mehr zu erläutern, es hat sich als Best Practice in der IT seit mindestens 20 Jahren etabliert. Es ist ein Modell, welches die zuverlässige Bereitstellung von Informationstechnologie als Serviceleistung an den Kunden als Ziel propagiert. Die ITIL-Bücher sind die Manifestation des Modells,…

Apr32018 by Michael SantifallerNo Comments

Cloud Management – alles anders? (Teil 2)

Cloud & Digital Workspace, Service Management

Praktisch alle mittleren und großen Unternehmen haben sich inzwischen eine Cloud-Strategie verschrieben. Teil 2 des Artikels zum Cloud Management mit Beispielen zur Realisierung. Fahrplan Dies ist Teil 2 einer Serie von Blog-Beiträgen zum Thema Management in der Cloud. Wenn Sie es noch nicht getan haben, lesen Sie auch Teil 1. Realisierung Es ist deutlich geworden, dass die bisherige Tool-Ausstattung der IT-Abteilungen den Herausforderungen der Cloud nicht gewachsen ist und Defizite aufweist. Die einzige Lösung ist ein konsequenter Einsatz der cloud-eigenen Management-Services. Zum Glück müssen die Cloud-Provider mit diesen Tools ihren eigenen Service managen und wissen daher sehr genau, was benötigt wird, deshalb sind die Angebote auch sehr funktional und überzeugend. Beginnen wir mit dem Marktführer AWS: AWS bietet mit CloudWatch einen Service der Zugriff auf die Metriken (KPIs) in praktisch…

Apr12018 by Michael SantifallerNo Comments

Cloud Management – alles anders? (Teil 1)

Cloud & Digital Workspace, Service Management

Praktisch alle mittleren und großen Unternehmen haben sich inzwischen eine Cloud-Strategie verschrieben. Für die IT-Abteilung stellt sich nun die Frage, wie sie in Zukunft das Cloud Management betreiben sollen. Fahrplan für diesen Blog-Beitrag Um dem Thema gerecht zu werden, bedarf es einer Betrachtung aus verschiedenen Perspektiven und bestimmter Vorklärungen. Deshalb ist der Artikel in folgende größere Abschnitte unterteilt. Teil 1 des Artikels beschäftigt sich mit den Themen: Cloud Computing und wo geht die Strategie der Unternehmen hin State-of-the-Art-Anwendungsarchitekturen für die Cloud Herausforderungen an Systems und Service Management in der Cloud Teil 2 mit den Themen: Beispiele für die technische Umsetzung Fazit und Empfehlung Was ist Cloud? Die Cloud-Strategien der Unternehmen sind vielfältig und der Begriff "Cloud" ist vieldeutig besetzt, auch deshalb weil IT-Provider, also Anbieter von IT-Verarbeitungsleistungen, gerne alles was…

Mrz62018 by Michael Santifaller2 Comments

IT Service Design mit Design Thinking und Canvasen

Innovation, Service Management

Wie in einem vorangegangenen Blog-Artikel bereits erläutert, müssen sich IT-Abteilungen und IT-GmbHs vom Dienstleister zum Service Provider wandeln. Im zweiten Teil der Blog-Reihe betrachten wir die Werkzeuge für das Service Design etwas genauer. Service Design will gelernt sein Ausgehend von einem exemplarischem Phasenablauf, wie in der folgenden Abbildung, ist es hilfreich auf bewährte Methoden und Werkzeuge zugreifen zu können, um Service-Potentiale zu identifizieren und zu konzipieren. [caption id="attachment_639" align="aligncenter" width="1181"] Phasenablauf Service Design[/caption] Beim Aufbau des Service-Portfolios im Rahmen des Service Designs fungiert die Canvas-Methodik grundsätzlich als „Innovationsträger“ über den Produktmanagementzyklus hinweg. Wir setzen Design Thinking additiv ein, wenn viel Innovationskraft für neue Lösungen benötigt wird. Canvase und Design Thinking werden in den nächsten beiden Abschnitten zur Information kurz erläutert. Canvas-Methodik Ein Canvas ist eine Art vorstrukturiertes Plakat, in dem eine…

Feb142018 by Michael SantifallerNo Comments

Vom IT-Dienstleister zum Service Provider

Innovation, Service Management

Vom IT-Dienstleister zum Service Provider Erweitern Sie Ihren Servicekatalog mit innovativem Service Design und überzeugen Sie Ihre Kunden mit nutzerzentrischen Services Take Aways Fachabteilungen wandern in die Cloud aus, fordern standardisierte und abrufbare Services, nach Nutzung verrechenbar Der Wandel zum Service Provider bietet Chance um wichtiger Partner des Kunden zu bleiben Transformation ist eine gesamtheitliche Aufgabe mit Menschen, Prozessen und Tools Wählen Sie einen Berater der, neben Erfahrung, Modelle, Prozesse und Methoden für den Weg zum Service Provider mitbringt und der betriebswirtschaftlich und produktorientiert denkt Wichtig ist ein modularer Beratungsansatz mit modernen Methoden aus dem Innovation-, Service- und Lean Management, der individuell auf Ihre Anforderungen und Situation abgestimmt wird Mit begleitendem Coaching müssen die neuen Prozesse im Unternehmen verankert werden Das IT-Dienstleister-Dilemma Als IT-Dienstleister Ihrer Muttergesellschaft haben Sie viele Jahre…

Aug62017 by Michael SantifallerNo Comments

Kunden wollen Services

Innovation, Service Management

Es wird in der IT-Welt viel über Services gesprochen. Aber gerade in der Unternehmens-IT ist es mit Serviceorientierung meist nicht weit her. Wie kann das verbessert werden? Es lohnt sich ein Blick in die Welt des Marketings. Meiner Meinung nach konzentiert sich die IT immer zu sehr auf die technische Realisierung, z.B. was ist eine Cloud, wie wird virtualisiert und wieviele Terabyte stehen zur Verfügung usw. Sollten wir nicht besser über Services sprechen, die auf der Cloud laufen? "People don't want to buy a quarter-inch drill, they want a quarter-inch hole." Theodore Levitt, in The Clayton M. Christensen Reader. p. 46 Dieses Zitat hat mich schon immer beeindruckt und mir auch immer wieder Denkanstösse geliefert. Cloud ist eine Bohrmaschine. Wir ITler müssen den Kunden davon überzeugen, dass er sich von uns das…

Jul202017 by Michael SantifallerNo Comments

Cloud & SaaS ziehen an

Cloud & Digital Workspace, Service Management

Vor drei Jahren hätte ich noch jeden Hersteller "gechallenged", er solle mir doch mal die Kunden zeigen, die in Deutschland sein SaaS-Angebot nutzen. Und dass meine z.B. Kunden ihre, wie ein heiliger Gral gehütete, Microsoft-Landschaft nach draußen geben, war fast nicht vorstellbar. Das hat sich in den wenigen Jahren seither dramatisch geändert. Viele nutzen plötzlich SaaS-Angebote und praktisch jeder Konzern experimentiert mit Azure oder ist bereits migriert, von SAP ganz zu schweigen. Warum ist das so? Commodity Es gibt kaum etwas, was die eigene IT-Abteilung bei Commodity-IT-Services gegenüber den Cloud-Angeboten noch besser leisten kann. Die Cloud-Services sind zuverlässig, einigermaßen dynamisch abrufbar und insbesondere Microsoft macht den Umstieg auch finanziell attraktiv. Verträge Die Anbieter von Software waren in der Vergangenheit grauenhaft schlecht aufgestellt, wenn es um rechtliche Vereinbarungen rund um die SaaS-Services…

Jul102017 by Michael SantifallerNo Comments

After Sales Customer Service, ein Digitalisierungsprojekt par exellence

Digitalisierung, Service Management

After Sales Customer Service ist die Front, an der sich manchmal Sieg oder Niederlage entscheiden. Sie haben das tollste Produkt, das sich verkauft wie warme Semmeln, aber Produkte gehen manchmal einfach auch kaputt. Wenn jetzt der After Sales Customer Service nicht stimmt, dann haben Sie alle Ihre tollen neuen Kunden wieder verloren und einen Reputationsschaden obendrein. Viele moderne Consumer- und Industrie-Produkte enthalten z.B. heutzutage umfangreiche Softwarekomponenten die Verbindungen zu mobilen Geräten aufnehmen können, innovative Produkte sind sogar IoT-fähig. Mit der Software in diesen integrierten Rechnern entsteht die Anforderung, das Betriebssystem und die dort integrierten Anwendungen zu aktualisieren, weil in jedem IT-System irgendwann einmal Fehler oder Sicherheitslücken entdeckt und beseitigt werden müssen. Auf den After Sales Service dieser Software muss der Hersteller entsprechend vorbereitet sein. Das bedeutet, dass die Customer Service Organisation…