IT Service Design mit Design Thinking und Canvasen

Wie in einem vorangegangenen Blog-Artikel bereits erläutert, müssen sich IT-Abteilungen und IT-GmbHs vom Dienstleister zum Service Provider wandeln. Im zweiten Teil der Blog-Reihe betrachten wir die Werkzeuge für das Service Design etwas genauer.

Service Design will gelernt sein

Ausgehend von einem exemplarischem Phasenablauf, wie in der folgenden Abbildung, ist es hilfreich auf bewährte Methoden und Werkzeuge zugreifen zu können, um Service-Potentiale zu identifizieren und zu konzipieren.

Beim Aufbau des Service-Portfolios im Rahmen des Service Designs fungiert die Canvas-Methodik grundsätzlich als „Innovationsträger“ über den Produktmanagementzyklus hinweg. Wir setzen Design Thinking additiv ein, wenn viel Innovationskraft für neue Lösungen benötigt wird. Canvase und Design Thinking werden in den nächsten beiden Abschnitten zur Information kurz erläutert.

Canvas-Methodik

Ein Canvas ist eine Art vorstrukturiertes Plakat, in dem eine Arbeitsgruppe Ergebnisse einer Zusammenarbeit, z.B. eines Brainstormings, festhalten kann. Durch die Verwendung von Haftnotizen können gleichzeitig Informationen und Ideen von vielen Teilnehmern erzeugt werden und die Gruppierung der Notizen kann leicht wieder verändert werden. Die Strukturierung des Canvas gibt die Themenbereiche vor, die bearbeitet werden müssen und man behält immer den Gesamtzusammenhang im Blick.

Im Jahr 2010 wurde von Alexander Osterwalder und Yves Pigneur der Business Modell Canvas als Methode zur Entwicklung und/oder Beschreibung von neuen oder existieren Geschäftsmodellen veröffentlicht. Der Business Modell Canvas wurde inzwischen in Hunderten von Variationen für andere Zwecke adaptiert. Das Arbeiten mit Canvasen in Team-Workshops ist inzwischen weitverbreitet.

Der Value Proposition Canvas wurde 2012 als Ergänzung zum Business Model Canvas veröffentlicht und dient als Vorlage zur Erforschung und Dokumentation von Kundenbedürfnissen sowie zur Entwicklung von Lösungen und deren Werteversprechen.

Die Ergebnisse aus dem Value Proposition Canvas fließen direkt in das Business Model ein. Das Business Modell für IT und Cloud Services kann mit dem originalen Business Model Canvas modelliert werden, allerdings werden dann aber Besonderheiten eines IT-Services nicht ausreichend deutlich sichtbar. Ein adaptierter sog. IT Service Canvas  kann die benötigte Unterstützung liefern:

Sichtbar ist im IT Service Canvas die Integration mit dem Value Proposition Canvas.

Zur Planung und Unterstützung von Marketingaufgaben kann optional ein eigens entwickelter Marketing Canvas eingesetzt werden, er fokussiert das Marketing auf die zentralen Fragen bei Entwicklung einer Marketingstrategie für ein Produkt.

Zu den einzelnen Feldern der Canvase existieren Fragenkataloge als Anleitung für die Brainstorming-Teams bei der Befüllung der Felder. Natürlich können die Felder der Canvase, insbesondere beim IT Service und Marketing Canvas, an besondere Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden.

Design Thinking

Der Value Proposition Canvas hilft bei der Identifikation und Dokumentation von Themen und Kriterien von Kundenanforderungen sowie der Bestimmung von Services und ihrer Mehrwerte. Er gibt aber selbst keine spezifische Methode vor, wie die Inhalte effizient in der ausreichenden Tiefe erarbeitet werden können. Bei besonders herausfordernden Service Design-Aufgaben, z.B. wenn die Problemstellung unklar ist oder ein neues Produkt auf der „grünen Wiese“ konzipiert werden soll, kann man die Design Thinking-Methode einsetzen, um dem Prozess der Anforderungsaufnahme, Zielgruppenbestimmung, Lösungskonzeption usw. eine tiefere Struktur zu geben. Ein abgeschlossener Design Thinking-Prozess liefert alle Inhalte für den Value Proposition Canvas und – je nach Intensität des Design Thinking-Prozesses – alle oder zumindest wesentliche Bestandteile des IT Service Canvas. Wir empfehlen daher eine Kombination der beiden Methoden, um immer ein einheitliches Ergebnisformat zu erhalten.

Design Thinking ist ein gesamtheitlicher Ansatz, der zum Lösen von Problemen und zur Entwicklung neuer Ideen führen soll. Ziel ist dabei, Lösungen zu finden, die aus Anwendersicht (Nutzersicht) überzeugend sind. Design Thinking basiert auf der Annahme, dass Probleme besser gelöst werden können, wenn Menschen unterschiedlicher Disziplinen in einem die Kreativität fördernden Umfeld zusammenarbeiten, gemeinsam eine Fragestellung entwickeln, die Bedürfnisse und Motivationen von Menschen berücksichtigen und dann Konzepte entwickeln, die mehrfach geprüft werden.

In der Regel werden betriebswirtschaftliche und finanzielle Details nicht im Rahmen von Design Thinking erarbeitet (dazu eignet sich das Format nicht wirklich), wohl aber können Aspekte davon als Rahmenbedingungen und Anforderungen in die Überlegungen einfließen.

Fazit

Canvase und Design Thinking sind zwar Methoden aus dem Lean Management und Innovation Management, eignen sich jedoch hervorragend, um Service Design-Prozesse im IT Service Management zu unterstützen. Wir kombinieren die beiden Methoden, um zum einen ein einheitliches Ergebnisformat für die Dokumentation zu erhalten und zum anderen, um einen den Anforderungen an die Problemstellung angemessenen Prozess zu ermöglichen.

Ausblick: In einem nächsten Blog-Artikel werden wir uns mit der Kalkulation von Service-Gebühren befassen.