ITSM Archive - INSERVATE Consulting

In der jüngsten Zeit häufen sich die Diskussionen und Anfragen zu Projekten rund um das Thema DevOps und IT Service Management. Was da allerdings an Diskussionsbeiträgen im Netz und Gesprächen herumgeistert, ist oftmals haarsträubend naiv, zeigen sie doch eine gewisse Unkenntnis, insbesondere in der agilen Community, was IT Service Management eigentlich leistet, besonders im Bereich IT-Compliance. Zeit und Grund genug, sich einmal mit der Thematik, dem Stand der Dinge und den Herausforderungen in einem Blog zu befassen. Basics IT Service Management oder ITSM abgekürzt, braucht man eigentlich nicht mehr zu erläutern, es hat sich als Best Practice in der IT seit mindestens 20 Jahren etabliert. Es ist ein Modell, welches die zuverlässige Bereitstellung von Informationstechnologie als Serviceleistung an den Kunden als Ziel propagiert. Die ITIL-Bücher sind die Manifestation des Modells,…

After Sales Customer Service ist die Front, an der sich manchmal Sieg oder Niederlage entscheiden. Sie haben das tollste Produkt, das sich verkauft wie warme Semmeln, aber Produkte gehen manchmal einfach auch kaputt. Wenn jetzt der After Sales Customer Service nicht stimmt, dann haben Sie alle Ihre tollen neuen Kunden wieder verloren und einen Reputationsschaden obendrein. Viele moderne Consumer- und Industrie-Produkte enthalten z.B. heutzutage umfangreiche Softwarekomponenten die Verbindungen zu mobilen Geräten aufnehmen können, innovative Produkte sind sogar IoT-fähig. Mit der Software in diesen integrierten Rechnern entsteht die Anforderung, das Betriebssystem und die dort integrierten Anwendungen zu aktualisieren, weil in jedem IT-System irgendwann einmal Fehler oder Sicherheitslücken entdeckt und beseitigt werden müssen. Auf den After Sales Service dieser Software muss der Hersteller entsprechend vorbereitet sein. Das bedeutet, dass die Customer Service Organisation…