Es wird in der IT-Welt viel über Services gesprochen. Aber gerade in der Unternehmens-IT ist es mit Serviceorientierung meist nicht weit her. Wie kann das verbessert werden? Es lohnt sich ein Blick in die Welt des Marketings.
Meiner Meinung nach konzentiert sich die IT immer zu sehr auf die technische Realisierung, z.B. was ist eine Cloud, wie wird virtualisiert und wieviele Terabyte stehen zur Verfügung usw. Sollten wir nicht besser über Services sprechen, die auf der Cloud laufen?
„People don’t want to buy a quarter-inch drill, they want a quarter-inch hole.“ Theodore Levitt, in The Clayton M. Christensen Reader. p. 46
Dieses Zitat hat mich schon immer beeindruckt und mir auch immer wieder Denkanstösse geliefert.
Cloud ist eine Bohrmaschine. Wir ITler müssen den Kunden davon überzeugen, dass er sich von uns das Loch in die Wand machen lässt. Die Bohrmaschine dazu haben wir dazu natürlich, aber das interessiert den Kunden überhaupt nicht mehr (allenfalls zu seiner Vertrauensbildung), das ist dann Sache des Providers, wie er den Service erbringt.
Sicher gibt es auch Kunden, die Bohrmaschinen – sprich IaaS oder PaaS – brauchen und hier ist die verwendete Technik sicher ein wichtiges Attribut für die Kunden. Aber die Verantwortung, wie die Technik genutzt wird, verbleibt hier weiterhin beim Kunden, d.h. das ist vergleichbar mit dem Ausleihen einer Bohrmaschine. Alles darüber sind echte Services im Sinne von Löchern in der Wand.
Je spezifischer die Services jedoch werden, umso schwieriger ist es, die richtigen Services anzubieten, solche die den Bedarf der Kunden treffen. Daher muss die IT mit den Kunden darüber sprechen,
- Welchen Löcherbohrservice und andere Services könnten sie benötigen, z.B. einen Bildermontageservice (im übertragenen Sinne)?
- Wie agil müssen diese Services sein?
- Was will der Kunde unbedingt noch selbst machen, wenn überhaupt?
- Wie stellt er sich vor, dass er den Service für ihn bequem abrufen kann?
- Was sieht er als Herausforderungen, was als Hemmschwellen?
Es lohnt sich, mit dem Kunden zu sprechen. Auch wenn es manchmal schwierig ist, weil die Fachabteilung oft ihre Bedürfnisse und Anforderungen schlecht artikulieren kann. Aber auch die IT muss lernen mit nicht-IT-technischen Anforderungen umzugehen.
Etablieren Sie ein Customer Relationship Management in der IT. Stellen Sie Möglichkeiten bereit, dass Kunden ohne Hindernisse Verbesserungsvorschläge machen können. Und hören Sie auf Kundenwünsche. Man nennt das auch Open Service Innovation. Es wird Ihnen mehrfach in Kundenzufriedenheit zurückgezahlt werden.
In einem der nächsten Blogs werde ich Methoden vorstellen, wie IT-Abteilungen und IT-Dienstleister aus Kundenwünschen und durch Beobachtung von Kundenaktivitäten Services entwickeln können.
Ihr Michael Santifaller