After Sales Customer Service ist die Front, an der sich manchmal Sieg oder Niederlage entscheiden. Sie haben das tollste Produkt, das sich verkauft wie warme Semmeln, aber Produkte gehen manchmal einfach auch kaputt. Wenn jetzt der After Sales Customer Service nicht stimmt, dann haben Sie alle Ihre tollen neuen Kunden wieder verloren und einen Reputationsschaden obendrein.
Viele moderne Consumer- und Industrie-Produkte enthalten z.B. heutzutage umfangreiche Softwarekomponenten die Verbindungen zu mobilen Geräten aufnehmen können, innovative Produkte sind sogar IoT-fähig. Mit der Software in diesen integrierten Rechnern entsteht die Anforderung, das Betriebssystem und die dort integrierten Anwendungen zu aktualisieren, weil in jedem IT-System irgendwann einmal Fehler oder Sicherheitslücken entdeckt und beseitigt werden müssen. Auf den After Sales Service dieser Software muss der Hersteller entsprechend vorbereitet sein.
Das bedeutet, dass die Customer Service Organisation sich über Service Management Gedanken machen muss. Sie muss Incidents und Problems verwalten können, ein Change und Release Management kennen, Deployment möglich machen und vielleicht sogar eine Configuration Management Database führen, in der dokumentiert ist, welcher Kunde welches Gerät mit welchem Softwarestand besitzt. Plötzlich ist sie mitten drin – im IT Service Management.
Dieses Customer IT Service Management unterscheidet sich prozeßtechnisch kaum vom klassischen IT Service Management in der eigenen IT-Abteilung. Wahrscheinlich sind aber sogar die Mengengerüste höher, die Kundendaten umfangreicher und dynamischer und es muss eine Leistungsverrechnung stattfinden. Gleichzeitig ist in der Regel der Skill beim Service Personal weniger ausgeprägt. Das schreit förmlich nach möglichst optimaler IT-Unterstützung, d.h. Digitalisierung. Jeder der als Kunden schon einmal bei seinem Telekom-Provider einen Telefonanschluss bestellt oder ein Problem mit seinem Anschluss gemeldet hat, kennt dieses Problem aus der Perspektive eines Kunden.
Was bedeutet Digitalisierung im After Sales Customer Service? Betrachten wir einen Service Case in seinem Lebenszyklus:
- Contact: Der kann telefonisch, aber auch digital per Email oder per Social Media erfolgen. Sind diese Schnittstellen vorhanden?
- Identification: Wer ist der Kunde und ist er berechtigt den Service in Anspruch zu nehmen?
- Diagnosis: Welches Produkt hat der Kunden und welches Problem hat er? Haben wir Zugriff auf sein Produkt oder kann er uns Informationen zum Problem zukommen lassen?
- Knowledge: Ist das Problem bekannt und gibt es Lösungen dafür? Ist es wirklich eine Störung oder nur ein Bedienungsproblem?
- Solution: Welche Lösung können wir anbieten, Online-Reparatur, Einsenden des Produkts zum Service, Vor-Ort-Reparatur durch Servicetechniker, Austausch des Produkts? Wie entscheidet der Service Agent über den besten Weg zur Lösung des Problems für den Kunden (und für das Unternehmen)?
- Execution: Sind die Prozesse zur Abwicklung von komplexeren Servicevorgängen (Austausch, Reparatur, Techniker senden) vorhanden?
- Billing: Wie werden die Serviceleistungen kontiert und in Rechnung gestellt? Was geschieht, wenn der Kunden nicht bezahlen kann bzw. wie verhindert man Forderungsausfälle?
- Improvement: Wie wird die Störungsdokumentation und -statistik der Produktentwicklung zugänglich gemacht, damit das Produkt verbessert werden kann?
Dies sind alles Themen, die in komplexen Prozessen und Workflows digitalisiert werden müssen. Hier als Denkanstoß gelistet.
Ihre Meinung?
Ihr Michael Santifaller