Kunden erwarten heutzutage einen zuverlässig positiv erlebten Nutzen von Leistungen und Produkten
Hier bestimmt ein funktionierendes IT Service Management, ob der Kunde einen zuverlässigen und agilen Service erhält und ob der Anbieter mit einer effizienten und effektiven Bereitstellung im (Kosten-)Wettbewerb bestehen kann.
Immer mehr ist der Service aber auch Bestandteil von hybriden Produkten, die sich aus einer physischen Komponente und dem dazugehörenden Service zusammensetzen. Eines der besten Beispiele dafür ist Nespresso, das um ein simples Produkt wie Kaffee eine ganze Serviceökonomie entwickelt hat, welche den Kunden zu einem besseren und einfacheren, aber auch individuelleren, Produktgenuss verhelfen sollen. Gerade auch durch den Einzug von IT-Technologie immer komplexer werdende Industrieprodukte sind ohne einen umfassenden und funktionierenden Customer Service für den Kunden nicht mehr positiv erlebbar. Ein Beispiel dafür sind die Anbieter von Jalusien und Markisen – klassische Industrieprodukte-, die heutzutage alle Smart Home-integrierte Service anbieten müssen, damit ihre Produkte via Internet vom Smartphone aus bedienbar sind.